10月保險投訴環(huán)比下降 夸大保單收益現(xiàn)象仍存
- 發(fā)布時間 2016.11.28
- 來源 四川在線
10月，保險消費投訴數(shù)量再度下降。據(jù)保監(jiān)會最新公布數(shù)據(jù)，當月，中國保監(jiān)會機關及各保監(jiān)局共接收各類涉及保險消費者權(quán)益的有效投訴總量2268件，同比下降2.28%，環(huán)比下降6.05%，這也是繼9月后，保險投訴量連續(xù)第二個月出現(xiàn)“雙降”。
值得關注的是，10月涉及人身險的保險公司合同糾紛類有效投訴與涉嫌違法違規(guī)類投訴中，承諾或夸大保險責任及收益問題依然存在。同時涉及財產(chǎn)險的保險公司合同糾紛類有效投訴中，車險理賠依然為相關投訴的重災區(qū)。
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合同糾紛類投訴占比逾九成
具體來看，10月，中國保監(jiān)會機關及各保監(jiān)局接收的保險消費者反映的有效投訴中，涉及保險公司合同糾紛類投訴2076件，占比91.53%；涉及保險公司涉嫌違法違規(guī)類投訴189件，占比8.33%；涉及中介機構(gòu)合同糾紛類投訴2件，占比0.09%；涉及保險中介機構(gòu)涉嫌違法違規(guī)類投訴1件，占比0.04%。
財產(chǎn)險方面，10月，中國保監(jiān)會機關和各保監(jiān)局收到涉及財產(chǎn)險公司的有效投訴1182件，占有效投訴總量的52.12%。其中，有效投訴量居前10位的財產(chǎn)險公司有效投訴量總和占財產(chǎn)險公司有效投訴總量的78.09%。人身險方面，10月，中國保監(jiān)會機關和各保監(jiān)局收到涉及人身險公司的有效投訴1083件，占有效投訴總量的47.75%。其中，有效投訴量居前10位的人身險公司有效投訴量總和占人身險公司有效投訴總量的86.06%。同時，國元農(nóng)險(同比上升350.00%)、安誠財險(同比上升266.67%)、亞太財險(同比上升180.00%)、天安人壽(同比上升850.00%)、國華人壽(同比上升180.00%)有效投訴增長較快。
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違規(guī)承諾收益被叫停
從10月投訴所反映的問題來看，消費者有效投訴涉及人身險的共有1125件。其中，保險公司合同糾紛類投訴976件，涉嫌違法違規(guī)類投訴148件；保險中介機構(gòu)涉嫌違法違規(guī)類投訴1件。值得關注的是，涉及人身險的保險公司合同糾紛類有效投訴中，銷售糾紛370件，占合同糾紛投訴總量的37.91%，主要反映夸大保險責任或保單收益、隱瞞保險期間、隱瞞繳費期限、隱瞞退保損失等問題。理賠糾紛341件，占比34.94%，主要反映對理賠時效、理賠金額、保單責任認定等不滿。保全糾紛127件，占比13.01%，主要反映退保金額少、退保時效長等問題。
而在涉及人身險的保險公司涉嫌違法違規(guī)類投訴中，銷售違規(guī)108件，占涉嫌違法違規(guī)投訴總量的72.97%，承諾或夸大保險責任及收益問題同樣存在，同時還涉及重要單證未簽字或代簽字等問題。
在業(yè)內(nèi)人士看來，這是保險消費投資中的突出問題。一些保險公司在互聯(lián)網(wǎng)平臺宣傳其產(chǎn)品時，為吸引眼球，不僅聲稱只賺不賠，還劃定最低收益底線，雖然在監(jiān)管此前的一系列檢查中得以改善，但個別保險公司依然存在這一情況。
不過，轉(zhuǎn)折的契機或已然到來。就在10月13日，保監(jiān)會聯(lián)合人民銀行等十四個部門印發(fā)《互聯(lián)網(wǎng)保險風險專項整治工作實施方案》 (下稱“《方案》”)，從互聯(lián)網(wǎng)高現(xiàn)金價值業(yè)務、保險機構(gòu)依托互聯(lián)網(wǎng)跨界開展業(yè)務和非法經(jīng)營互聯(lián)網(wǎng)保險業(yè)務三個方面對互聯(lián)網(wǎng)保險進行專項重點整治。其中，對于互聯(lián)網(wǎng)高現(xiàn)金價值業(yè)務，《方案》明確，重點查處和糾正保險公司通過互聯(lián)網(wǎng)銷售保險產(chǎn)品，進行不實描述、片面或夸大宣傳過往業(yè)績、違規(guī)承諾收益或者承擔損失等誤導性描述。
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車險理賠環(huán)節(jié)投訴居高
另一方面，10月，在消費者涉及財產(chǎn)險的1143件有效投訴中，保險公司合同糾紛類投訴1100件，涉嫌違法違規(guī)類投訴41件；保險中介機構(gòu)合同糾紛類投訴2件。而車險理賠依然成為相關投訴的重災區(qū)。《金融投資報》記者了解到，在涉及財產(chǎn)險的保險公司合同糾紛類有效投訴中，理賠糾紛859件，占合同糾紛投訴總量的78.09%，集中反映了在車險理賠環(huán)節(jié)，對定損金額、核賠金額、理賠時效等問題不滿。
此外，當月財產(chǎn)險相關投訴中，銷售糾紛81件，占合同糾紛投訴總量的7.36%，主要反映出險記錄導致保費上浮爭議、投保禮贈送爭議、未經(jīng)同意承保等問題。承保糾紛63件，占合同糾紛投訴總量的5.73%，主要反映退保時效長、退保流程繁瑣等問題。
事實上，“如何利用保險消費者的投訴資源，有效改進公司內(nèi)部控制制度及流程、提升保險公司風險防范水平、提高消費者滿意度、塑造行業(yè)社會形象”已經(jīng)成為愈來愈多險企較為關注的問題。在市場人士看來，這其中，優(yōu)化經(jīng)營管理流程，提升內(nèi)部控制效率顯得十分重要。“險企應利用投訴資源改進工作方法、提升工作效率，避免和最大程度的減少因為從業(yè)人員的服務態(tài)度和工作效率而造成的消費者投訴，真正樹立"以客戶為中心"的經(jīng)營理念?！?/span>
